fa بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشگاههای دریایی با استفاده از مدل سروکوآل (مطالعه موردی: دانشگاه علوم و فنون خرمشهر) پژوهشي Research/ Original/ Regular Article <p style="text-align: justify;">هدف از این مقاله، بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات آموزشی ارایه شده دانشگاههای دریایی به دانشجویان بر&nbsp;اساس مدل سروکوآل است. مطالعه در دانشگاه علوم و فنون دریایی خرمشهر انجام شد. تحقیق از نوع کاربردی و به&nbsp;روش میدانی (پرسشنامه) بود. اندازه جامعه آماری 1970 نفر و حداقل اندازه نمونه آماری، 322 نفر است. جهت&nbsp;اطمینان بیشتر 350 پرسشنامه توزیع شد که 338 پرسشنامه قابلیت تجزیه و تحلیل علمی داشت. تحقیق توسط پرسشنامه و با استفاده از فاکتورها و شاخصهای استاندارد انجام گرفت. پرسشنامه تحقیق در بخش ادراکات و&nbsp;انتظارات دارای پایایی میباشد. دادههای تحقیق از توزیعی ناپارامتریک برخوردار بودند. در آزمون رتبهبندی فریدمن &nbsp;مشخص شد که بعد ایجاد اطمینان بیشترین و بعد همدلی دارای کمترین امتیاز در ادراکات دانشجویان بود. بیشترین&nbsp;انتظار از قابلیت اعتماد و کمترین انتظار از ظواهر فیزیکی داشتند. پنج بعد بررسی شده دارای همبستگی معنیداری&nbsp;بودند. به وسیله آزمون علامت زوج نمونه (ویلکاکسون) مشخص شد که در تمامی ابعاد &nbsp;شکاف معنیداری بین&nbsp;ادراکات و انتظارات دانشجویان وجود داشت. بیشترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف مربوط به بعد&nbsp;ایجاد اطمینان بود. از جمله راهکارها و پیشنهادها برای مسوولان دانشگاه مورد مطالعه شامل رسیدگی بیشتر به زیبایی&nbsp;ظاهری دانشگاه، ارایه و انجام خدمات در زمانهای وعده داده شده، آمادگی همیشگی کارکنان برای پاسخگویی به&nbsp;دانشجویان، احساس امنیت دانشجو در تعاملات خود با کارکنان و دانشگاه است.&nbsp;</p> <p>The purpose of this study is to evaluate the gap of Educational Service Quality offered in marine&nbsp;universities based on SERVQUAL model. The research is a case study of the Korramshahr University of&nbsp;Marine Science and Technology. The study was an applied research and the used method was a field<br> research (questionnaire). The statistical population consisted of 1970 students. In the study, base on&nbsp;Morgan et al table, minimum size of the statistical sample was 322 students. 350 questionnaires distributed&nbsp;for more certainty that 338 questionnaires had scientific analysis capability. Study was conducted via&nbsp;questionnaire and using standard factors and indicators. The reliability of questionnaire was in perceptions&nbsp;and expectations. The data of study was nonparametric statistics. The results of the Friedman test showed&nbsp;that the highest service quality was given to the reliability dimension and the lowest to the empathy&nbsp;dimension. The highest student expectation was the reliability and lowest was the physical appearance.&nbsp;The findings via the signed-rank test (Wilcoxon) showed outstanding gap between the students&rsquo; &nbsp;expectations and perceptions in all five dimensions of service quality. The greatest gap was the empathy&nbsp;dimension and the least one was the reliability dimension. Solutions and recommendations for officials of&nbsp;the studied university were: paying more attention to the physical appearance of the university, offering&nbsp;services on time, continual readiness of the university staff to be responsive to students, sense of security&nbsp;for student when interacting with university staff and officilas.</p> دانشگاههای دریایی, شکاف, کیفیت خدمات آموزشی, مدل سروکوآل. Marine universities, Gap, Educational service quality, SERVQUAL model. 75 89 http://joc.inio.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-2-256&slc_lang=fa&sid=1 Mojtaba Abbaspour مجتبی عباسپور m.abbaspour@kmsu.ac.ir 10031947532846006299 10031947532846006299 No Hamidreza Tahmak حمیدرضا تهمک hamidrezatahmak@gmail.com 10031947532846006300 10031947532846006300 Yes